.png){kind=small}
À l’heure du développement exponentiel des réseaux sociaux et autres avis vérifiés, le bouche-à-oreille offre une opportunité de viralité jamais atteinte. Le client ambassadeur, plus légitime que n’importe quelle publicité se retrouve donc aujourd’hui au centre des nouvelles stratégies d’acquisition et de fidélisation.
« 78% des européens font confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent contre 52% des journalistes et 43% de publicités. » (étude Nielsen*)
Face à des clients de plus en plus volatiles, les marques s’appuient ainsi sur ces super-clients, capables à eux-seuls de renverser une tendance sur les réseaux sociaux, de calmer une polémique, de soutenir le lancement d’un nouveau produit, d’incarner concrètement et incontestablement toute la légitimité d’une marque…
On distinguera 2 types d’ambassadeurs « naturels », c’est à dire ceux que vous pouvez activer grâce au fruit d’une stratégie de fidélisation maitrisé (et donc à l’exclusion des stars ou autres influenceurs qui s’apparentent plus à de la publicité) :
1- Vos employé.e.s :
Ils sont les mieux placés pour parler de votre marque, ils en maitrisent parfaitement les clefs de langage, et se retrouvent (en tout cas on l’espère) dans vos valeurs. On pourra potentiellement interroger leur partialité mais ils restent un des éléments clefs du développement de votre notoriété et de votre développement commercial. Car si ils peuvent s’avérer être aussi potentiellement des éléments destructeurs de valeurs quand cela se passe mal (Cf. Target aux US et bien d’autres), compter sur des employé.e.s fidèles et engagés peut retourner bien des situations et il est important de mettre en place une véritable stratégie pour les engager sans passer par la case de la rémunération.
2- Vos Clients :
Fidéliser un client reviendrait entre à 5 à 10 fois moins cher que d’en recruter un nouveau. Cela n’implique pas pour autant qu’il se transforme en un levier marketing. C’est ce qui distingue le client fidèle du client ambassadeur qui doit non seulement être fidèle mais aussi et surtout engagé.
On se doute que si un client est conquis par votre produit et votre entreprise, il sera potentiellement un client fidèle et votre meilleure publicité auprès de ses amis. Mais cela suffit-il pour autant à le qualifier de client ambassadeur ? Une fois client, comment le transformer en ambassadeur ? Après l’acquisition, c’est un nouveau cycle qui commence : satisfaction, fidélisation, engagement, recommandation.
Si la stratégie est sensiblement différente, nous nous concentrerons, dans cet article, non pas sur vos employé.e.s mais sur vos clients, qu’il soient satisfaits ou insatisfaits, et sur les moyens de les transformer en ambassadeur de votre marque.
Petit rappel :
Avant d'être un client ambassadeur, votre client est d'abord et bien évidemment un client satisfait.
Il apprécie vos produits ou services mais c'est principalement la nature de la relation qu’il entretient avec vous qui vont le pousser à parler de votre marque autour de lui.
L’attachement que votre client porte à votre marque va être proportionnel à la proximité (voire l'intimité) que celui-ci entretient avec votre marque. Cette relation est suffisamment naturelle, sincère et désintéressée pour qu'il recommande spontanément votre marque ou vos services. Cet attachement ira même jusqu'à le pousser à parfois prendre parti contre vos détracteurs sur les réseaux sociaux ou en société.
Ces notions de proximité et de sincérité sont les « mamelles » qui doivent guider votre stratégie de fidélisation pour transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque.
On vous donne nos 5 conseils pour faire de votre client un véritable ambassadeur, et un levier marketing potentiellement redoutable.
Conseil n°1 : Affirmez les valeurs de votre entreprise
Vos valeurs, votre vision, votre philosophie d’entreprise sont votre singularité et votre premier levier de fidélisation.
Quand Apple affiche son "Think different" avec ou sans le portrait d'Einstein, la marque ne parle ni ne met en avant ses produits, elle fédère ses clients autour de l'idée qu'être client Apple, c'est être différent, c'est être maître de sa vie, créatif, cool... Affirmer vos valeurs dans vos messages c'est aussi permettre à vos clients de mieux s'approprier/incarner votre marque et permettre à vos potentiels ambassadeurs de mieux "délivrer" les bons messages et de mieux vous défendre le cas échéant.
Astuce Designerbox :
Soignez vos éléments de langages. Comme on l'a dit, plus la relation entre une marque et son client ambassadeur paraitra "désintéressée" et naturelle, plus elle sera forte et durable. Sans tomber dans la familiarité, soignez vos éléments de langages en utilisant certains mots plutôt que d’autres quitte à vous aider d’un dictionnaire des synonymes. Préférez par exemple des mots ou expressions inclusives et généreuses comme « partager », « découvrir » et « expérience » plutôt que des mots comme « offrir » ou « cadeau » qui donnent une vision mercantile de votre relation. Et au risque de choquer quelques très rares clients, sauf si vous êtes une vieille banque d’affaire Suisse, privilégiez le prénom plutôt que les Mr et Mme X en maintenant toutefois le vouvoiement, … encore une fois, faites preuve de bon sens pour être proche d’eux mais respectueux.
Conseil n°2 :
Redoublez d'efforts sur vos clients insatisfaits
On n’imagine jamais assez qu’un client insatisfait peut devenir le meilleur des ambassadeurs. Vous n'êtes pas parfait, ou si vous l'êtes, le dernier kilomètre ou un problème technique viendra ruiner tous vos efforts. Nombre de clients rencontrent des difficultés dans leurs actes d'achat ou le suivi de leur commande (transports, délais...) et peuvent souvent se métamorphoser en véritable détracteurs (ou « haters ») à moins que...
Une gestion rapide et précise des mécontentements est essentielle. Dotez-vous d’un outil de social media management pour écouter ce qui se dit sur votre marque mais surtout d’un service client réactif, à l'écoute et pédagogue, prompt à répondre, à s'excuser et à trouver des solutions. Votre client repartira très certainement plus satisfait que si tout s'était bien passé, et c’est une chance de plus pour votre marque, de faire parler d’elle… en bien.
Astuce Designerbox :
Pour les cas « problématiques » de clients désespérés devenus hystérique (20 commentaires négatifs identiques sur votre compte Facebook par exemple ;-)), rien ne vaut le contact direct par téléphone avant qu’ils ne deviennent des « haters ». Derrière chaque mauvais commentaire se cachent souvent une personne normale, apte à être compréhensive au téléphone et prompte à donner son adresse pour recevoir par exemple une surprise en guise de dédommagement. Excusez-vous et suggérez leur « amicalement » d’être sympa et de supprimer leur « bad comments ».
Conseil n°3 :
Donnez à vos clients et vos ambassadeurs des occasions de parler de vous.
Méfiants vis-à-vis de la publicité, pour 3 français sur 5, le bouche-à-oreille est la source d’information la plus fiable (*Etude Nielsen ci-dessus). Chacun de vos clients ambassadeurs est donc une source de visibilité et de crédibilité auprès de leurs réseaux parmi lesquels se trouvent vos prospects. Donnez-leur des occasions de parler de vous. Incitez vos clients à créer du contenu autour de votre marque et valorisez-les. Pour ce faire, n’hésitez pas à jouer simultanément sur 2 leviers : les cadeaux ou petites attentions pour rester durablement présent à l’esprit de vos clients ambassadeurs et des challenges ou concours sur les Réseaux sociaux pour animer votre communauté plus large de fidèles.
Vous lui offrez un cadeau ? À l’image de l’enseigne Mobalpa (lire le case study), créez un #hashtag spécial pour l’occasion, histoire de lui suggérer de poster une image du cadeau pour la partager sur ses réseaux. Ou encore imaginez des concours ou challenges à l’instar de la marque Starbucks qui lançait un concours auprès de ses clients pour qu’ils dessinent sur le gobelet et partagent leur création sur les réseaux sociaux avec le #WhiteCupContest (le gagnant voyant son gobelet édité en série limitée). Le Hashtag est un bon moyen de réunir tous les contenus liés à cet événement et vous permettra de sélectionner et partager sur votre compte officiel le meilleur. Une manière simple de valoriser votre communauté et l’inciter à créer du contenu.
Astuce Designerbox :
Il se peut que vos clients ambassadeurs créent du contenu par eux-mêmes, sans aucunes sollicitations de votre part. Vous devez chaleureusement les remercier et les récompenser. En diffusant ou relayant leur contenu, vous encouragez d’autres clients à en créer autour de votre marque pour que vous le partagiez.
Avant de relayer son contenu, demander lui sa permission
1- il acceptera parce que cela fait partie du jeu des réseaux sociaux
2- c’est une manière de rentrer en contact avec lui, et de le transformer, trop flatté qu’il sera, en ultra-fidèle ambassadeur.
Conseil n°4 :
Récompensez vos meilleurs clients et ambassadeurs avec des attentions soignées et de préférence… DURABLES
Ne confondez pas incitation et reconnaissance. Oubliez donc vos offres promotionnelles, votre client ambassadeur n’a pas besoin de vous pour acheter un de vos produits sachant qu’il est prêt par ailleurs à y mettre le prix ! L’objectif d’une véritable stratégie de fidélisation est de faire grossir sa communauté de clients ambassadeurs et de rester au plus près d’eux, au quotidien, de les valoriser, de les chouchouter. Remercier un client pour sa fidélité ou célébrer un moment important de son parcours client est un élément essentiel de la fidélisation.
Le cadeau que vous faites à votre client doit être une manière de l’engager et de lui donner l’occasion de parler de vous, c’est votre ROI à vous.
75% des clients se souviennent du cadeau quand l’attention est personnalisée & 38% d’entre eux aiment le partager sur leur réseaux sociaux.
(étude KNACK survey)
Il faut que ce cadeau ne soit pas tant considéré par lui comme une simple récompense que comme une marque de sympathie ou de considération de votre part (même dans le cadre d’un programme de parrainage) alors soignez cette attention dans les moindres détails et cela va bien au-delà du simple choix de l’objet.
Pensez à l’expérience que vous allez lui offrir, l’émotion, la surprise qu’il va avoir en le recevant. Du choix de l’objet, au soin porté à l’emballage, au mot personnalisé, à la manière dont il sera livré… Impliquez-vous et dites-vous que chacun de ces détails contribueront à renforcer le lien qu’il entretient avec votre marque. Offrez-lui une attention standard impersonnelle, ou tout simplement trop classique, (en bref une attention quelque peu désincarnée) et non seulement il oubliera que vous lui avez offert mais cela pourrait bien contribuer à détériorer ou amoindrir la qualité du lien personnel qu’il entretient avec vous !
Astuce Designerbox :
Pour le choix du cadeau, si un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne feront toujours plaisir, pensez que vous ne serez pas là pour partager ce moment éphémère mais sympathique avec votre client ! Une carte cadeau ? Pourquoi une partie des gens n’activent pas les cartes cadeaux voyages ou autres Wonderbox …. Parce que l’on n’aime pas avoir le choix et que l’on préfère se laisser surprendre, parce qu’avoir le choix tue la magie du cadeau.
Privilégiez donc plutôt des objets utiles et durables pour être auprès de vos clients au quotidien et dans la durée. N’oubliez pas qu’un objet, s’il est bien choisi, est aussi un moyen concret pour que votre client parle de vous auprès de ses ami.e.s et sur ses réseaux.
Conseil n° 5 : Boostez votre communauté avec un programme parrainage ambitieux.
Programme « ROIste » par excellence, et grand classique des programmes de fidélisation, le parrainage est une manière implicite de développer votre base de clients ambassadeurs (et de développer accessoirement votre portefeuille clients et vos ventes.
Encourager ses clients à parler de vous ou à recommander vos produits ou services de manière très concrète fonctionne bien et il serait dommage de ne pas en profiter. De la réunion « Tupperware » organisée par votre super client ambassadeur avec ses ami.e.s au partage d’adresse mail en ligne via un simple formulaire, il existe de multiples manière de dynamiser votre programme parrainage et de nombreuses idées pour les « rewarder » sans forcément passer par la case bon d’achat (ce qui est de toute façon compliqué si vous vendez des services). Points de fidélité ou cadeaux, la règle est la même : garder à l’esprit que c’est l’attention qui compte, la manière dont vous vous adressez à lui, cela vous fait plaisir de partager avec lui vos valeurs et qu’il les partagent avec ses ami.e.s !
Astuce Designerbox :
Plutôt que d’envoyer votre cadeau de parrainage par la poste, pourquoi ne pas lui remettre à l’occasion d’un workshop autour d’une nouvelle gamme de produit ou service ?
N’hésitez jamais à impliquer vos ambassadeurs dans vos réflexions stratégiques, c’est une manière de les fidéliser encore plus et de récolter de votre côté des informations plus que précieuses.
Vous l’aurez compris, vos potentiels clients ambassadeurs doivent se sentir spéciaux. Vous devez les bichonner, partager avec eux vos valeurs et vos ambitions en termes d’engagement à travers des contenus et des cadeaux incarnés, c’est à dire qui témoignent à leurs yeux de toute l’attention que vous leur portez et dont ils parleront autour d’eux.
On n’offre pas par obligation, offrir est une marque d’estime.
À l’heure du digital, ayez conscience que vos ambassadeurs sont vos meilleurs vendeurs et votre meilleure arme anti-détracteurs.
Designerbox accompagne de manière originale des enseignes comme Mobalpa, ou des entreprises comme la Caisse d’Épargne pour imaginer et gérer les petites attentions destinées à fidéliser leurs clients, aux différents moments de leurs parcours… si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter ici.